前言：

通常來說蛤高，主觀上沒有人會(huì)有意把項(xiàng)目做失敗蚣旱，都希望把項(xiàng)目做成功，但是項(xiàng)目成功的標(biāo)準(zhǔn)是模糊的戴陡。目前在國內(nèi)的市場塞绿，項(xiàng)目成功驗(yàn)收是最基本的要求，還有一個(gè)指標(biāo)是讓客戶滿意恤批。但是如何提升客戶的滿意度呢异吻？

項(xiàng)目的成功取決于客戶的感知

在一個(gè)項(xiàng)目中，客戶的人臉識(shí)別門禁系統(tǒng)出了問題喜庞，導(dǎo)致客戶方考勤失敗诀浪，當(dāng)時(shí)的用戶反饋給他們的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋給項(xiàng)目對(duì)接部門延都，項(xiàng)目對(duì)接部門把問題反饋給項(xiàng)目經(jīng)理雷猪。項(xiàng)目經(jīng)理立刻協(xié)調(diào)運(yùn)維同事上門調(diào)試，用戶看到上門的運(yùn)維同事這么快就到達(dá)現(xiàn)場：“服務(wù)不錯(cuò)晰房，這么快就上門了求摇。”當(dāng)他看到運(yùn)維的同事因?yàn)樘鞖鉄崾庹撸瑵M頭大汗与境，他就勸運(yùn)維同事到辦公室喝點(diǎn)水吹吹空調(diào)，運(yùn)維人員說：“感謝客戶的關(guān)心猖吴，但是要盡快修好摔刁，不然會(huì)耽誤客戶方的使用【辔螅”并很快就完成了設(shè)備調(diào)試簸搞，當(dāng)時(shí)客戶當(dāng)即表揚(yáng)：“這個(gè)公司真的不錯(cuò)，反饋很快准潭，而且問題很快就處理了趁俊。”此后刑然，只要有機(jī)會(huì)寺擂，他就會(huì)夸獎(jiǎng)我方公司，讓我方在客戶方有了非常不錯(cuò)的口碑，在其他工作對(duì)接過程中也順利了很多怔软。

從這個(gè)例子中垦细，我們可以看到，只要客戶滿意了挡逼，項(xiàng)目就很容易成功了括改。項(xiàng)目的成功與否，除了項(xiàng)目的技術(shù)指標(biāo)之外家坎，更多的與客戶的體驗(yàn)嘱能、期望等主管因素關(guān)系很大，其成功與否取決于客戶的感知虱疏。項(xiàng)目經(jīng)理不僅僅要關(guān)注項(xiàng)目的進(jìn)度惹骂，更多的要關(guān)注客戶的感知。

提升客戶感知是核心競爭力做瞪《苑啵客戶的實(shí)際體驗(yàn)與心中的期望決定了他最后整體感受。所以我們要提高客戶感知装蓬，一方面需要合理控制客戶的期望值著拭，預(yù)期越高客戶體驗(yàn)就越低；另一方面也要提高他的實(shí)際體驗(yàn)牍帚，包括產(chǎn)品本身的質(zhì)量茫死，需求的響應(yīng)程度，服務(wù)流程等履羞。當(dāng)客戶的需求無法得到滿足的時(shí)候，項(xiàng)目經(jīng)理經(jīng)常犯的錯(cuò)誤是弱化處理屡久，一方面口頭答應(yīng)忆首，但卻沒有實(shí)際行動(dòng)”换罚客戶的不滿意大部分是跟你的行動(dòng)以及采取措施息息相關(guān)的糙及，所以即使沒有能力滿足客戶的要求，也要予以恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)和專業(yè)的解釋筛欢。

好結(jié)果來自客戶以及其業(yè)務(wù)需求的理解

對(duì)大量失敗項(xiàng)目復(fù)盤發(fā)現(xiàn)浸锨，需求管理對(duì)項(xiàng)目交付成功與否有著直接關(guān)系。

重視版姑、深入理解客戶需求柱搜、正確理解客戶的需求，是項(xiàng)目最終成功交付的關(guān)鍵因素之一剥险，否則將不可避免的跑偏聪蘸。其中有一個(gè)比較常見的現(xiàn)象是，客戶提的需求其實(shí)不是他真實(shí)的需求，而是客戶根據(jù)他自己的需求給出的解決方案健爬，所以在需求調(diào)研的時(shí)候控乾，要還原到客戶的具體業(yè)務(wù)場景中去，然后根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)場景和存在痛點(diǎn)給出方案娜遵，而不能偷懶將客戶自己給出的方案全盤接受蜕衡，否則事倍功半。

每個(gè)客戶都有自己的工作和崗位设拟，有時(shí)候并不是客戶不想說出他的需求慨仿，很多時(shí)候是因?yàn)椴煌娜藢?duì)項(xiàng)目認(rèn)識(shí)程度不同。作為項(xiàng)目經(jīng)理要識(shí)別這些因素蒜绽，然后制定不同的應(yīng)對(duì)措施镶骗。

管理好客戶

1、客戶的簽字不是擋箭牌躲雅。大多數(shù)情況下鼎姊，合同的作用是打官司用的，不是做事情用的相赁，拿合同說事的時(shí)候就證明相寇，雙方的合作存在嚴(yán)重問題。簽字也是同樣道理钮科，除非雙方鬧翻存在嚴(yán)重分歧唤衫，否則簽字派不上用場，更不應(yīng)該用簽字對(duì)客戶進(jìn)行威脅绵脯。期望拿簽字當(dāng)擋箭牌是非常不成熟的做法佳励，這樣只會(huì)讓雙方對(duì)立、關(guān)系更加緊張蛆挫，其他工作就非常難以推進(jìn)了赃承。但是適當(dāng)?shù)暮炞质潜匾模缈蛻籼岢龅男滦枨蠡蛐枨笞兏睬郑欢ㄒ泻炞智破剩駝t客戶很容易發(fā)生輕易推翻之前說過的話。

2可免、盡可能讓客戶參與項(xiàng)目交付抓于，并為之付出。一般情況下剛開始的時(shí)候浇借，客戶都不愿意接受較高難度的要求捉撮，因?yàn)闀?huì)浪費(fèi)他們的時(shí)間，同時(shí)也意味著他們將承擔(dān)更大的責(zé)任逮刨。相對(duì)的他們樂于接受一些比較簡單的任務(wù)呕缭，例如提供模板堵泽、收集基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、參加啟動(dòng)會(huì)等恢总。在實(shí)現(xiàn)較小迎罗、較簡單的任務(wù)后，他們才愿意承擔(dān)更大的要求和任務(wù)片仿，待時(shí)機(jī)成熟纹安，再逐漸提出真正的需求，這樣更好推進(jìn)工作砂豌。

在實(shí)際工作中厢岂，要定期給客戶匯報(bào)，即使定期給客戶發(fā)送報(bào)告阳距，面對(duì)面的匯報(bào)也會(huì)讓客戶對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)生感情塔粒，對(duì)項(xiàng)目對(duì)接人產(chǎn)生好感，要堅(jiān)信人怕見面筐摘、樹怕扒皮卒茬，常見面熟悉之后更好辦事。